物流企业的产品内涵与层次划分

    一、作为服务产品的框架
    物流产品，是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意或方案等。
    服务也是一种产品，是把人力或机械作用力应用到人或物上而产生的结果，包括不具备依核实物而拥有的行为、表现或努力.换句话说，服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
    (一)服务产品的特征
    对于大多数服务而言，它们都具有如下共同特征.
    1.不可储存性
    由于服务的不可感知性以及生产与消费的同时进行，傅得服务具有不可储存的特性(一种物流方案只能适应一种物流需求)。不可储存性的特征要求服务企业必须解决由库存缺乏所引致的服务供求不平衡问题以及如何制定促销策略来选择服务渠道和物流分包商，如何设计物流过程和有效地灵活处理被动的服务浦求等间题.
    2.缺乏所有权
    它是指在提供物流服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，只是物流载体的时间和空间转移。既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，物流需求者并没有“实质性”和“永久性”地拥有服务。
    3.客户参与性
    指服务的生产过程与消费过程同时进行，即服务人员提供服务于客户时，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这种特性表明，客户需要加人到服务的生产过程中才能最终消费到服务。由于客户直接参与生产过程(物流方案的制定认可)，如何管理客户，使得服务推广有效地进行，成为物流营销管理的一个重要内容。
    4.不可感知性
    有形产品常常表现为一个物体或一样东西，服务则表现为一方向另一方提供任何行为、绩效或努力。不可感知性，是指服务的特质及组成服务的元素往往是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。随着企业服务水平的日益提高，很多服务是随同产品一起出售给客户的。对客户而言，重要的是这些实物载体所承载的服务感受或者效用。
    5.服务差异性
    差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务的过程是客户同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与客户的行为密切相关。服务质里的检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准;另一方面，由于客户直接参与服务的消费过程，于是客户本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好等)也直接影响服务的质量和效果。差异性会使客户对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。
 

来源：上海强生搬场运输有限公司

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