物流服务质量管理体系的运作要素

    在物流服务质量环中所包括的运作要素及其内容如下所述。
    (1)物流市场开发过程。物流企业通过设置客户意见簿、召开客户座谈会等方式，了解客户对物流服务现实需要和潜在需要，征询客户需要哪些额外服务，希望得到哪些目前还没有提供的服务，订单传送的方式方法是否需要进一步改进，哪些物流服务对顾客最为重要，目前的订货速度可否接受，是否愿意为了得到较高水平的服务支付较多的费用等问题，一旦做出开发某项物流服务的决定，就应把物流服务市场调研的结果以及己经审核批准开发的物流服务项目的内容等纳入到物流服务提要中，形成正式质量文件，作为物流服务设计的依据。
    (2)物流服务设计过程。其任务是按照物流服务提要中的内容和要求，设计物流服务规范、服务管理规范和服务质量控制，明确开发设计预定服务项目的时间表，系统规定所提供物流服务的特性、内容、要求及验收标准，并结合各物流服务岗位的具体情况，设定不同岗位的服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容和质量要求。
    (3)物流服务提供过程。是指将物流服务从服务提供者传递到服务消费者的流程。一般可分为进货一运输一装卸一搬运一储存一盘点一订单处理一拣货一补货一出货一运输配送等阶段。在物流服务提供过程中，企业应严格按照物流服务规范、物流服务提供规范及物流服务质量控制规范进行运作，采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范的实施，同时，通过物流企业自身和客户对物流服务提供过程的评定，及时发现问题、分析原因、采取措施加以纠正，使物流服务提供过程始终处于受控状态。
    (4)物流服务绩效分析和改进。这一运作要素主要是通过对物流服务提供的全部作业过程进行数据的收集和分析，寻求改进物流服务质量的机会，提出改进建议，提高物流服务质量水平。
 

来源：上海强生搬场运输有限公司

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