强生搬场-物流服务质量的内容

    从物流服务质量的形成过程来看，物流服务质量一般包括物流服务技术质量和物流服务功能质量.
    物流服务技术质量是指客户通过消费物流服务得到了什么，即物流服务的结果，如运输或配送物品的数量、运输的里程等。一般可以用某种形式度量，如货运服务可以利用运送的时间作为衡量服务质量的一个依据。由于客户对通过消费物流服务所获得的结果是非常关心的，这就使物流服务的技术质量成为客户评价物流企业服务质量的重要内容。
    物流服务功能质量是指客户是如何消费物流服务的，即物流服务的过程。如运输和配送的方便性、及时性、灵活性，事故的可补救性，以及服务态度、信息沟通等均属物流服务的功能质量，功能质量的优劣取决于客户对物流服务过程的感觉评价。
    物流服务的技术质量是客观存在的，而功能质量则是主观的，是顾客对物流服务过程的主观感觉和认识，两者综合在一起才形成完整的感受，并从整体上反映物流服务质量的优劣。
    所谓物流质量是指实现物流服务的系统、运作和管理工作等诸过程满足最终顾客要求的程度。它主要包括3方面质量:一是物流服务质量;二是物流工作质量，是指物流各环节、各岗位具体工作保证物流服务质量的程度，如运输工作质量、仓库工作质量、包装工作质量、配送工作质量、流通加工工作质量及信息工作质量等;三是物流工程质量，是指在物流服务质量形成过程中，所使用的设施、设备、工具等全部手段和条件的保证程度。由此可见，物流服务质量是物流质量的核心内容和满足客户要求的具体体现，而物流质量也为实现物流服务质量提供可靠的保证，所以，从物流质量管理的角度看，对于物流服务运作过程的质量管理就是物流质量管理的关键。

来源：上海强生搬场运输有限公司

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