物流服务质质量管理体系的建立

    1.物流服务质量管理体系的3个关键方面
    构建以客户为核心的物流服务质量管理体系的3个关键方面，即管理职责、人员和物质资源，以及质量体系结构。在物流服务质量管理体系中只有将3个关键方面有效地协调配合好，才能保证客户满意。
(1)管理职责。是指管理者负有制订使客户满意的服务质量方针和目标、规定质I责和权限、开展管理者评审的职责，其中，制订物流企业的服务质量方针和目标最为重其他两项职责都是为实现和实施服务质量方针和目标而服务的，是建立和完善企业物流服务质量管理体系的有效手段。
    (2)人员和物质资源。人是物流服务质量管理中最为重要的要素，因为在物流服务过程中，物流企业中的每个人的行为和业绩都会直接或间接地影响到物流服务质量，所以对人的激励、沟通联络、业务的培训、业绩的提高等就成为构建物流服务质量管理体系的关键方面，此外，物流服务质量管理的实施还需要物质资源作保障，如提供物流服务所需的车辆、相关设备和信息系统、场地，质量评定的设施、仪器仪表和计算机软件、运作和技术文件等资源。
    (3)质量体系结构。质量体系结构是实现物流服务质量管理体系的基本框架，包括物流服务质量环、质量文件和记录、内部质量审核3项内容，具体表现为质量手册、程序、作业指导书和质量记录等文件形式。一个有效的物流服务质量管理体系，应该使物流服务质量的管理变得相对容易些。
 

来源：上海强生搬场运输有限公司

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