物流企业的客户服务水平决策简介

    1.库存水平与客户服务水平的关系
    库存水平与客户服务水平的关系表示库存水平与客户服务水平之间的一般关系。可以看出，库存的增加会提高客户服务水平，根据经验，当客户服务水平接近75%时，所需库存开始增长。企业所面临的问题是:增加库存的成本能否通过高水平的客户服务带来利润增加得到补偿。为了客观地评价这一问题，管理者需要运用市场营销与物流领域的丰富经验，考察山于提高客户服务水平所带来销售额的增加以及由于高水平的库存所避免的缺货损失，然后做出保持多少库存的明智决策。
    2.销售物流服务与物流成本的关系
    销售物流系统的目标就是在适当的时间、以适当的成本、将货物运至适当的地点。在销售物流管理中，“适当(Right)”的观点很重要，因为没有一个销售物流系统可以同时使所有客户的满意程度最高，而物流成本又最低，最佳的客户服务要求有大量的存货捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理，这必然要增加物流成本。最低成本所带来服务水平的降低，因此，高水平与低成本之间是一种“效益背反”的关系:销售物流系统的基本产出是客户服务水平，服务水平是影响客户购买和连续购买的关键性因素，也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。销售物流系统的投人是为了提高客户服务所必须承担的物流成本，包括运输、库存、仓储等方面的费用。有效的销售物流管理不仅需要对各项活动的成本进行对比分析，还需要选择销售物流服务与最低成本组合以达到预期目标，不同的组合有时能产生相同的结果。
    我们用等成本与等量的概念对上述问题进行分析。等成本表示用预定的投人成本和固定数量货币所能购买的销售物流投人的组合，等量表示相同的客户服务水平。坐标线代表对销售物流系统的成本投人，这些投人可能是运输、仓储、物料搬运等成本。等成本线(A-B, C-D和E-F )表示投人销售物流系统的预定组合成本。
    首先看等成本线A-B，它与等量线i相切于x，这是获得客户服务水平的最小成本。曲线C-D代表的投人组合也能产生客户服务水平i，但比最优成本要高。管理者必须在系统内进行对比分析，使之以最小成本产生预定的服务水平。C-D与E-F分别与等量线j, k相切于Y, Z，表明这些投人组合分别是获得对应服务水平的最小总成本。如果经过最小成本点X, Y,Z画一条线，就得到最小成本曲线。
    一般来说，随着服务水平的提高，投人成本将加速增长，即边际成木递增。也就是说，将按时交货率由90%提高到94%的边际成本要比将按时交货率从94%提高到98%的边际成本要小。
    改变客户服务水平的决策对销售物流成本有重要影响，没有对销售物流成本的仔细分析是不可能做好这一决策的。任何客户服务水平的决策需要不同物流功能的审慎组合以产生实现期望服务水平的最小成本系统。
    实施销售物流需要进行成本对比分析。为了获取最低销售物流成本，需要考虑以下成本:运输成本、仓储成本、订货或生产准备成本、库存持有成本、订单处理和信息成本以及失销成本等。为改善服务水平而增加的成本必须与由此改善而增加的销售相比较，以确保增加的销售收人覆盖额外增加的成本。
 

来源：上海强生搬场运输有限公司

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