上海强生搬场公司制订客户服务改进战略

上海强生搬场公司制订客户服务改进战略
    通过对物流客户忠诚度调查就可以得到大量的关于物流客户、竞争者及企业战略的信息。当然，这些信息如果被束之高阁对提高物流客户的忠诚度是不会产生任何作用的。重要的是如何利用得到的调查结果，持续改善服务。一般来说，企业可从以下几个要点人手。
(1)识别薄弱环节
    区域1:对物流客户来说很重要，且满意度较高的服务要素。这是对物流客户最有吸引力的要素，也可以说是企业服务的优势所在，对企业有着至关重要的作用，失去它可能会失去大部分物流客户，所以强生搬场公司企业应尽力保持这些优势，并继续扩大，提高物流客户对企业的忠诚度。.
    区域三:对物流客户来说不太重要，且满意度也较低的服务要素。虽然任何物流客户不满的地方都应该改善，这些要素同样也需要企业进行改进，因为它会增加企业的服务成本，降低利润，从长远来看对企业的竞争力也是不利的。所以企业应该摒弃这些做法，将资源投人到更能影响物流客户忠诚度的方面。
    比较调查结果中公司绩效和物流客户期望之间的差距，即将各服务要素对物流客户的重要性和物流客户的满意程度(即公司绩效)综合起来考虑。这样，目前公司比较薄弱的环节通过这种差额分析就可以直观地表示出来.
    区域2:对上海强生搬场客户来说不太重要，但满意度较高的服务要素。这属于一种完全不必要的过度行为，可能是费力不讨好，从成本效益的角度来看，也是不可取的。但物流客户对此并不十分在意，就算这些方面做得再好，上海包裹托运公司对于物流客户忠诚度的提高也没有太大的影响。所以，企业可将它们暂时搁置，归为未来需要改进的部分。
    区域3:对物流客户来说很重要，但满意度较低的服务要素。通常来说.这是企业最应该改善的方面。因为物流客户在付出自己的忠诚之前都会对企业进行判断，衡量各个方面是否符合自己心中的标准，物流客户十分重视这个要素，如果这个要素达不到他心中理想的状态或者看不到有效的改善时，很可能会影响他的忠诚度。
强生托运公司对于制订改进服务的战略和战术有着巨大的帮助。我们可以通过二维方阵来表示差额分析的结果。企业的各服务要素按照物流客户的满意度和服务要素对物流客户的相对重要性两个标尺可划分在如下图四个不同区域。

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来源：上海强生搬场运输有限公司

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